S’il est correctement utilisé, un système de ticket ne peut être que bénéfique pour un service informatique.

Ici, je vous fais un petit retour d’expérience sur ce que nous avons mis en place sur mon lieu de travail. Il ne faut pas prendre l’ensemble de l’article pour argent comptant et réadapter cette méthode de fonctionnement afin qu’elle colle à la philosophie de votre entreprise, votre service.

Qu’est ce qu’un ticket ?

Un ticket peut être :

• Une déclaration d’incident
• Une demande

Il doit comporter au minimum les informations suivantes :

• La source de la demande, le demandeur
• La personne à qui il est attribué (pour les services constitués de plus d’une personne)
• La date de la demande
• Un titre
• Une description
• Un statut d’avancement
• Une solution

D’autres informations peuvent également faire partie d’un ticket :

• Une date d’échéance
• Des catégories
• Des notions d’urgence, d’impact et de priorité
• Etc…

Quels avantages pour un service ?

La traçabilité

La première problématique que peut rencontrer un service (qu’il soit informatique ou non) est liée à la traçabilité.

Lorsqu’un collaborateur vous exprime une demande par téléphone, à la machine à café et j’en passe. Il y a de fortes chances que sa demande, s’il elle n’est pas traitée immédiatement, finisse sur un post-it, dans un mail (perdu parmi tant d’autres) ou dans les méandres de votre cerveau.

De plus, comment savoir si une demande qui vous a été envoyée par mail à vous et vos collègues n’a pas déjà été traitée?

Enfin, l’incident de Gertrude (votre utilisatrice préférée) a déjà été rencontré par Robert le mois dernier! Vous (ou un de vos collègues) y avez passé 1 heure et vous ne vous souvenez plus comment vous l’aviez résolu ou n’êtes pas au courant qu’une procédure a été écrite par votre collègue (qui, forcément est en congés aujourd’hui !).

Un système de ticket est avant tout une base de données, permettant la saisie (par vous ou vos utilisateurs) des incidents et des demandes.

La détection des problèmes

Maintenant que nous avons une base de données des différents incidents et demandes, il est clairement plus aisé de détecter les problèmes. En effet, un problème est la cause sous-jacente à plusieurs incidents.

La loi de Pareto (ou loi des 80 20) décrit cette règle : environ 80% des effets (ici les incidents) sont le produit de 20% des causes. Si vous avez mis en place un système de ticket, il est beaucoup plus simple d’étudier les incidents récurrents (problèmes) et ainsi en traiter les causes.

Répartition des tâches

Sauf exception, on demande aux services informatiques de plus en plus de travail (montée en puissance des NTIC ) avec les mêmes effectifs (voir avec des effectifs en moins). Mais à l’inverse le matériel et les logiciels sont de plus en plus robustes et stables. Malheureusement, cela ne suffit pas à contrebalancer la montée en charge, de plus que de nouvelles contraintes apparaissent dans les services informatiques tels que le rapprochement entre le monde de la téléphonie (fixe et mobile) et de l’informatique, les aspects légaux (Informatique et liberté) de plus en plus mis en oeuvre, les aspects sécuritaires également de plus en plus suivis, etc…

Le moyen le plus efficace de pallier à ces contraintes et sans doute d’obtenir une meilleure organisation du travail au sein du service. Le système de ticket est parfait pour cela. En effet, un ticket peut être assigné à une personne soit par le manager, soit par la personne directement ou encore automatiquement en fonction de la catégorie du ticket (application métier par exemple).

Il est également très simple de suivre les tickets grâce à leurs états (en cours, planifié, en attente). Il est également possible et recommandé d’utiliser au maximum le système de suivi et de solution afin d’avoir une traçabilité totale et qu’un travail commencé par l’un puisse facilement être repris par un autre. On pensera notamment à la facilité de gestion lors des périodes de congés, les arrêts maladies ou toute autre situation qui peut être habituellement compliqué à gérer.

La communication

Le système de ticket vous permet donc d’améliorer la communication au sein de votre équipe, mais également auprès de vos utilisateurs. En effet, la majorité des outils permettent l’envoi automatique d’e-mails aux utilisateurs à la création d’un ticket et à tout changement de statuts du ticket. L’utilisateur est donc notifié lorsque vous avez résolu son incident ou sa demande.

Certains outils permettent également de placer des personnes en « Observateur » afin qu’elle soit informée de l’existence et de l’évolution du ticket. Il est même possible de mettre en oeuvre un système de validation.

Par exemple : Gertrude souhaite qu’on lui remplace son clavier dont les touches sont effacées (elle travaille beaucoup Gertrude), vos processus internes vous imposent de passer par Gérard son Manager pour valider l’achat du matériel, il est possible en quelques clics de demander une validation à Gérard, qui recevra alors un mail avec un lien lui permettant de prendre connaissance de la demande de Gertrude et de la valider ou non.
Le mieux dans tout cela, c’est que Gertrude (cette impatiente de nature), peut savoir où la demande en est ! Et si elle est bloquée à la validation par Gérard, elle pourra le solliciter directement et non harceler votre service pour savoir où ça en est. Après la validation de Gérard, vous pouvez ajouter un suivi indiquant que la commande est passée et que la livraison est prévue pour le 10 décembre prochain. Gertrude ne vous sollicitera pas, Gérard non plus et tout est enregistré en base de données pour une traçabilité irréprochable (sans compter que, pour une fois, vous avez respecté les process ! ).

L’adoption de votre système

Le plus difficile dans la mise en oeuvre de votre système de ticket est qu’il soit utilisé.

En forcer l’usage au sein même de votre service

En premier lieu, il faut l’imposer à vos collaborateurs directs, vous, vos techniciens, hotliners … En effet, ces derniers sont les acteurs principaux de votre nouvelle organisation.

Pensez qualité, pensez processus et procédures

Le fonctionnement par ticket est une brique de la démarche qualité que vous souhaitez mettre en place dans votre service. Je vous invite donc à rédiger votre processus de résolution d’incident informatique ! Le plus simple est de travailler sous forme de diagramme de flux de processus. Je n’ai pas trouvé de documentation française détaillée sur ce sujet, je prendrai le temps de rédiger cela par la suite.

Voici un exemple :

Vous pouvez télécharger le fichier au format PDF ci-dessous :

processus de résolution d’incidents (PDF)

Je vous invite à utiliser le logiciel Visio (Produit non libre et payant de Microsoft) pour vos diagrammes et autres schémas. Si vous connaissez un équivalent libre et efficace merci de laisser un petit mot dans les commentaires.

De plus, il est important de rédiger les procédures d’utilisation de votre outil de gestion de ticket ! Deux procédures sont à rédiger, une première pour vos équipes et la seconde, indispensable, pour vos utilisateurs.

Communiquez

Voici la partie la plus importante de votre démarche ! La communication, il faut prouver à vos équipes (ça, c’est le plus simple) et surtout à vos utilisateurs (là c’est compliqué) que l’outil ticket est la manière la plus simple et la plus efficace de déclarer un incident et d’être dépanné.

Tout d’abord, il faut que votre outil soit accessible facilement à l’ensemble de vos utilisateurs (une icône sur le bureau imposée par GPO par exemple). Je vous recommande également la mise en place d’un SSO (Single Sign On) sur votre outil afin qu’aucun mot de passe supplémentaire ne soit demandé à vos utilisateurs. (C’est bête, mais je peux vous garantir qu’un mot de passe complémentaire va minimiser vos chances que votre système soit utilisé)

Ensuite, il faut présenter les nouveaux processus et leurs intérêts aux différentes directions et aux personnels d’encadrement. Ces derniers doivent être convaincus des avantages de votre nouveau fonctionnement et de l’augmentation de réactivité de votre service.

Enfin, la communication auprès de l’ensemble de vos utilisateurs ! Un envoi de mail massif expliquant le système avec un lien vers votre procédure utilisateur. Invitez vos utilisateurs à ouvrir un ticket lorsqu’ils appellent directement le service, car de toute manière un ticket sera forcement ouvert par vos services à l’appel de l’utilisateur.

Je vous confie également un secret de polichinelle (en espérant que mes utilisateurs ne lisent pas ce billet 😉 ), demandez à vos équipes de traiter en priorité les incidents pour lesquels un ticket a directement été ouvert par l’utilisateur. En effet, quelle meilleure communication que Gertrude qui dit à Bernard lors de la pause café, que le nouveau système est efficace ?

Conclusion

Un système de ticket s’avère être un outil, s’il est correctement mis en oeuvre et correctement amené aux utilisateurs, deviendra vitre votre meilleur allié pour gérer votre service !

Vous vous rendrez vite compte que c’est très très utile (ITIL ?) ! (désolé je n’ai pas pu m’empêcher)

L’objet de cet article n’est pas de présenter un outil spécifique, il existe plusieurs solutions libres et non libres. Toutefois, si vous êtes intéressés, nous avons adopté une solution libre basée sur une interface Web se nommant GLPI (Gestion Libre de Parc Informatique), cette solution ne sert pas qu’à la gestion des tickets mais peut être utilisée juste pour cet usage si vous le souhaitez.
Lien : http://www.glpi-project.org/